«Наша служба «112» не опасна, но трудна»
20.07.2015
Уверен заместитель начальника отдела ЕДДС администрации города Лобни Валерий Антонов
Почти год прошел с того момента, как в городе Лобня стартовала работа по созданию службы экстренного реагирования «Система-112». О том, с каким сложностями круглосуточно сталкиваются сотрудники этой службы в Лобне, как часто сюда за помощью обращаются жители города, о телефонных хулиганах, пустых звонках и реальной пользе, которую эта служба несет людям, рассказал нашему изданию заместитель начальника отдела Единой дежурно-диспетчерская службы (ЕДДС) администрации города Лобня Валерий Антонов.
По указу Президента России Владимира Путина, «Система-112» должна начать работу на территории России до 2017 года. В Московской области, которая стала пилотным регионом по внедрению единого номера вызова экстренных оперативных служб, эта система была введена в опытную эксплуатацию с 1 июня текущего года. Губернатор Московской области Андрей Воробьев неоднократно подчеркивал важность успешной реализации этого проекта.
В Лобне «Система-112» также начала функционировать с первого дня лета. Начальник отдела ЕДДС администрации города Валерий Прус и его заместитель Валерий Антонов стояли у истоков создания службы по обеспечению функционирования «Системы-112» в муниципальном образовании.
Валерий Антонов, в свое время защитивший в Московском университете инженеров железнодорожного транспорта диплом по специальности «Техническая кибернетика» рассказал о том, как функционирует «Система- 112» в Лобне.
— Валерий Владимирович, сколько звонков в Лобне за сутки поступает на номер «112»?
— Когда проект стартовал в Лобне - 1 июня к нам в отдел ЕДДС поступило 100 звонков. Теперь звонят чаще, от 130 до 300 раз за сутки. В будни звонки поступают реже, а в пятницу и в субботу их количество резко увеличивается. Объяснение тому простое, по окончанию рабочей недели люди привыкли активно отдыхать, а то и бедокурить.
—В Центре обработки вызовов «112» в Лобне успевают принимать большинство звонков?
— Дежурные операторы «Системы 112» обязаны в течение восьми секунд отреагировать на звонок, иначе сигнал уходит в Центры обработки вызова сигналов, которые находятся в Подольске и Красногорске. Если свыше 10% звонков с территории нашего муниципального образования – мы упустили, значит, наша служба не справилась со своей работой. Однако обычная наша статистика пропущенных вызовов составляет порядка 5%. По качеству обработки сигналов на номер «112» наши показатели среди других муниципальных образований значительно выше среднего. Причем, показатели эти не зависят от количества жителей. Чем больше жителей – тем больше дежурных операторов работают в службе «112» в том или ином подмосковном городе. Каждый день мы отправляем подробной отчет о нашей работе за прошедшие сутки руководителю администрации Лобни Евгению Смышляеву. Для него эта информация очень важна.
— Сколько дежурных операторов обеспечивает работу «Системы-112» в Лобне?
— Четыре сотрудника, которых мы год назад начали обучать специально, а по результатам тестов приняли в отдел ЕДДС. Плюс, каждый сотрудник нашего отдела также обучен обрабатывать информацию, которая приходит на номер «112». То есть, четыре сотрудника работают сутки через трое, а страхуют их другие сотрудники ЕДДС, несущие дежурство параллельно. Скажем, если один из сотрудников, ответственный за обработку сигналов в службу «112» вынужден отлучиться из операционного зала в туалет, то коллега из отдела ЕДДС его подстрахует.
— Оператор «Системы-112» должен обладать особыми навыками?
— Он должен быстро реагировать на поступающий сигнал и уметь, желательно со скоростью не меньше, чем 120 ударов по клавиатуре в минуту, записать в учетную карточку происшествия причину обращения заявителя. К тому же во время разговора с заявителем оператор должен быстро принимать верные решения - с диспетчером какой службы – полиции, скорой помощи, пожарной или газовой службы, соединить абонента. Или прекратить разговор, если это необоснованный звонок, или вообще хулиганский… Наша служба – не опасна, но трудна. Диспетчер нашей службы должен быть устойчив к стрессам и не иметь психологического барьера в общении с людьми. Например, один из ранее принятых сотрудников покинул работу, потому что близко к сердцу воспринимал события, а должен был проявлять выдержку и спокойствие. Когда звонят в нашу службу и рассказывают о характере полученных травм, поножовщине и кровотечениях, сотрудник нашей службы должен не только сочувствовать звонящим, точнее, надо не сочувствовать – а суметь организовать неотложную помощь, после каждого сигнала заявителя, даже если они следуют один за другим.
К слову, великолепно справляется с этой задачей наш сотрудник - Евгений Викторович Мамкин, хотя ему уже 64 года. Это свидетельствует о том, что возраст не помеха диспетчеру «Системы-112» для того, чтобы принимать верные решения. Романтизма в нашей работе и приключений нет и отнимать лавры у служб экстренного реагирования не входит в задачи сотрудников «Системы-112». Мы просто помогаем людям получать необходимую помощь оперативно.
— Как много необоснованных звонков поступает в городской Центр обработки вызовов «112»?
— Количество «пустых» звонков составляет порядка 70% от общего числа. Как правило, это тестовые звонки. Набрал человек номер «112» – и сбросил после того, как ему ответили, или вообще не успел ответить оператор. Многие жители Лобни таким образом проверяют свои телефоны. Операторам также создают проблемы звонки с телефонов, которые не имеют сим-карты. Например, этот телефон родители отдают малолетним детям, а те, нажимая одну лишь кнопку – попадают в службу «112». Ребенок не может ничего объяснить диспетчеру - понять детский лепет зачастую не представляется возможным. Не вызывают оптимизма у сотрудников нашей службы и звонки граждан, желающих узнать о том, почему их сотовый телефон перестал работать и требующих соединить их с сотовым оператором.
— А к какой службе оперативного реагирования чаще всего граждане в случае суровой необходимости просят вас переадресовать?
— Чаще всего людям требуется неотложная медицинская помощь. Не редки обращения об «украденных автомобилях». Нет машины на месте и ее владелец звонит нам, чтобы заявить об угоне. И очень часто оказывается, что автомобиль не угнан, а «исчез» с места незаконной стоянки при помощи эвакуатора. Наша служба связывается с ГИБДД и там выясняет причина пропажи. Для многих заявителей такая информация - повод для радости. Слава Богу, в Лобне еще не было случая, чтобы требовался одновременный приезд на место происшествия всех служб оперативного реагирования.
— Диспетчеры «Системы-112» только переадресовывают заявителя в службы оперативного реагирования или же могут помочь, не прибегая к помощи представителей этих служб?
— Наши диспетчеры могут дать рекомендации, например, что делать с разбитым градусником – чтобы он не нанес вреда здоровью заявителя или дать справочную информацию о том, где находится полиция. Но записать заявителя на прием к врачу в больницу – не входит в обязанности нашей службы.
— Сколько звонков может принять одновременно диспетчер вашей службы в Лобне?
—Три. Но может и четыре, возможности «Системы-112» - это позволяют. В то же время, в любом случае, если звонок не принят в течение восьми секунд, на него ответят в Красногорске – а оттуда либо соединят с нашим оператором в Лобне, либо вызовут службу быстрого реагирования, по указанному адресу в Лобне. Так что помощь обязательно придет и ваш звонок на номер «112» без ответа не останется, даже если вы находитесь в Москве, а экстренная помощь необходима вашему родственнику в Лобне. Просто наберите номер «112». В Московской области обработкой информации «Системы-112» занимаются по 3,5 тыс. специалистов. Звоните в случае необходимости и вам обязательно помогут и не только в Лобне.
—Три. Но может и четыре, возможности «Системы-112» - это позволяют. В то же время, в любом случае, если звонок не принят в течение восьми секунд, на него ответят в Красногорске – а оттуда либо соединят с нашим оператором в Лобне, либо вызовут службу быстрого реагирования, по указанному адресу в Лобне. Так что помощь обязательно придет и ваш звонок на номер «112» без ответа не останется, даже если вы находитесь в Москве, а экстренная помощь необходима вашему родственнику в Лобне. Просто наберите номер «112». В Московской области обработкой информации «Системы-112» занимаются по 3,5 тыс. специалистов. Звоните в случае необходимости и вам обязательно помогут и не только в Лобне.
НАША СПРАВКА
«Система-112» создана для того чтобы наладить комплексное реагирование на происшествия со стороны экстренных служб: «01» (пожарная), «02» (полиция), «03» («Скорая»), «04» (служба газа), а также «Антитеррор». Операторы номера «112» переадресовывают в экстренные службы только действительно важные звонки.
Записал Руслан КАРМАНОВ