Городcкой округ ЛобняАдминистративный регламент обращения граждан в Администрацию городского округа Лобня
Общие положения
1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в администрации городского округа Лобня и ее структурных подразделениях (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан.
2. Рассмотрение обращений граждан в администрации городского округа Лобня и ее структурных подразделениях осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан";
- Уставом городского округа Лобня.
3. Действие настоящего Регламента распространяется на все обращения граждан, за исключением:
- обращений, которые рассматриваются в порядке конституционного, гражданского, административного, уголовного судопроизводства или арбитражными судами;
- обращений, для которых предусмотрен иной порядок рассмотрения, установленный федеральными конституционными законами, федеральными законами и законами Московской области;
- обращений в коммерческие организации, общественные организации, порядок рассмотрения которых определяется законодательством Российской Федерации;
- запросов в архивы, библиотеки, в органы статистики.
4. В администрации рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении муниципального образования в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и законами Московской области.
5. Рассмотрение обращений граждан производится Главой города, заместителями главы администрации, руководителями и специалистами структурных подразделений в соответствии с наделенными полномочиями.
6. Централизованное делопроизводство по обращениям граждан осуществляет общий отдел Управления делами администрации.
7. Делопроизводство по обращениям граждан в администрации ведется отдельно от других видов документов.
8. Справочную и аналитическую работу по устным и письменным обращениям граждан ведет общий отдел Управления делами.
9. Общий отдел Управления делами ежемесячно готовит аналитическую и статистическую информацию о характере обращений граждан и представляет ее Главе города.
10. Все работники администрации, работающие с обращениями граждан, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращениями. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
11. При утрате исполнителем письменного обращения гражданина назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Глава города.
12. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в администрации исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения граждан работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.
Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
13. Все присланные по почте письменные обращения граждан (в том числе телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в общий отдел Управления делами администрации (далее - общий отдел).
14. Обращения от граждан могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на сайт) и подлежат рассмотрению в следующем порядке:
- обращение, поступившее по электронной почте, переводится на бумажный носитель, далее исполняется как письменное обращение;
- обращение, поступившее по факсу, учитывается и исполняется как письменное обращение;
- обращение, поступившее на сайт администрации, переводится на бумажный носитель, далее исполняется как письменное обращение.
15. При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте:
- проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;
- раскрываются конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов "Адресат" и "Подпись").
16. На письма, поступившие с денежными купюрами (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), ценными подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описи на ценные письма, составляется акт в двух экземплярах. Один экземпляр акта хранится в общем отделе, второй приобщается к поступившему обращению. Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются на почту невскрытыми.
17. Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения и другие подобные приложения к письму) подкалываются за текстом письма. В случае отсутствия текста письма сотрудником общего отдела, принимающим почту, составляется справка с текстом "Письма в адрес администрации городского округа Лобня нет", датой и личной подписью, которая приобщается к поступившим документам.
18. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в общем отделе (каб. 102, ежедневно с 9.00 до 18.00, пятница с 9.00 до 16.30, перерыв на обед с 13.00 до 14.00, кроме выходных и праздничных дней).
Гражданину выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан или делается отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.
19. Обращения с пометкой "Лично" не вскрываются и передаются адресату.
В случае если обращение, поступившее с пометкой "Лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в установленном порядке в общий отдел.
20. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке должен указать:
- наименование органа местного самоуправления либо фамилию, имя, отчество соответствующего руководителя и его должность;
- свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);
- почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения;
- изложить суть предложения, заявления или жалобы;
- оставить личную подпись и дату;
- дополнительно по желанию заявителя контактный телефон.
Обращения, в которых не указаны фамилия обратившегося, почтовый адрес для ответа или отсутствует личная подпись, не принимаются и не рассматриваются.
21. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), работник должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом своему руководителю.
22. После первичной обработки и наложения резолюции Главой города все обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются исполнителю.
Регистрация поступивших обращений
23. Все письменные обращения, поступившие от граждан, подлежат обязательной регистрации в общем отделе в течение трех дней с момента поступления. На поступившие в общий отдел обращения в правом нижнем углу первой страницы письма проставляется регистрационный штамп "Администрация городского округа Лобня Московской области". В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.
Не подлежат регистрации стандартные поздравительные открытки, приглашения, анонимные телеграммы и письма, газетные вырезки.
24. Работники общего отдела производят регистрацию письменных обращений с использованием электронной программы делопроизводства и документооборота "Письма".
При регистрации:
- письменному обращению присваивается регистрационный номер;
- указываются фамилии и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес;
- если обращение подписано двумя и более авторами, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ с пометкой о том, что обращение коллективное;
- обращение проверяется на повторность, при необходимости из архива поднимается предыдущая переписка (повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом);
- если обращение переслано, то указывается, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Московской области и т.д.), проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма. На поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляется штамп "Контроль";
- от письма отделяются поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.
Направление обращения на рассмотрение
25. Все письменные обращения, зарегистрированные в общем отделе, направляются на рассмотрение Главе города или заместителям Главы администрации в соответствии с распределением обязанностей.
26. Обращения, по которым имеются поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации или его заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Московской области, депутатские запросы членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Московской областной Думы, направляются Главе города.
27. Резолюция рассмотрения обращения должна содержать фамилию, имя, отчество исполнителя, поручение, подпись и дату.
28. В электронной регистрационно – контрольной карточке делается отметка о резолюции Главы города или заместителя Главы администрации и обращения с резолюцией передаются в структурные подразделения.
29. В случае если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию администрации, ее структурных подразделений, обращение списывается в дело с уведомлением об этом обратившегося гражданина или в течение 5 дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Обращения, присланные не по принадлежности из других органов исполнительной власти, возвращаются в направившую их организацию.
30. Сопроводительные письма к обращениям, направляемым на рассмотрение в организации и предприятия, подписываются заместителем Главы администрации, осуществлявшим рассмотрение.
Сопроводительные письма о возврате неверно присланных обращений подписываются начальником общего отдела.
Сопроводительные письма и уведомления оформляются на бланках администрации.
31. Общий отдел при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
32. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
33. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
34. Письма, бессмысленные по содержанию, списываются в дело.
35. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
36. Запрещается направлять жалобы на рассмотрение тем органам или должностным лицам, решение и действие (бездействие) которых обжалуется.
Рассмотрение обращений в структурных подразделениях
37. Поступившие в структурные подразделения письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в общем отделе.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной орган или должностному лицу, Глава города вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.
В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.
Глава города вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.
38. Обращения могут рассматриваться непосредственно в подразделениях (в том числе с выездом на место), или их рассмотрение может быть поручено иному органу, подразделению или должностному лицу.
39. В случае если резолюцией Главы города обращение передается на исполнение заместителю Главы администрации, заместитель может передать письмо на рассмотрение в структурное подразделение, подготовив при этом письменное поручение.
Поручение должно содержать фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, подпись руководителя с расшифровкой и датой. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения. В случаях когда поручение дается нескольким исполнителям, в общем отделе готовится необходимое количество копий для направления соисполнителям.
40. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю (а для контрольных поручений и в вышестоящую организацию) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее 7 дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
41. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц, привлечь экспертов.
42. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает его должностному лицу, давшему ему поручение с пояснениями.
43. На письма, не являющиеся заявлениями, жалобами или ходатайствами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения, и т.д.), ответы, как правило, не даются.
44. Обращения без подписи, содержащие конкретные вопросы, направляются для сведения по ведомственной принадлежности и списываются в дело руководителями соответствующих структурных подразделений. Обращения, бессмысленные по содержанию, списываются в дело Главой города. Обращения без подписи, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, направляются для проверки в правоохранительные органы.
45. В случае если обращение того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям было ранее рассмотрено и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, должностное лицо, которому направлено обращение, вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
46. В случае если обращение того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям, что и в обращении, находится в производстве суда или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда, о чем уведомляется заявитель.
47. В случае если по вопросу, содержащемуся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение, должностное лицо, которому направлено обращение, вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
48. В случае если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается.
Продление срока рассмотрения обращений граждан
49. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сверхнормативного финансирования, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.
50. Продление сроков производится Главой города на основании служебной записки (доклада) ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется ответственным исполнителем заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящей организацией, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ней продление срока рассмотрения обращения.
Требования к оформлению ответа
51. В соответствии с действующим законодательством должностные лица администрации обязаны дать письменный ответ по существу обращений граждан в течение одного месяца со дня их регистрации в общем отделе.
52. Ответы на обращения граждан подписывают Глава города, заместители Главы администрации в пределах своей компетенции.
53. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно. Давать ответы на все поставленные в письме вопросы следует кратко и исчерпывающе. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.
54. В ответе в вышестоящую организацию должно быть четко указано о том, что заявитель в той или иной форме проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.
55. В случае устного разъяснения делается соответствующая запись в деле и вопросы, поставленные в письменном обращении, считаются решенными на основании подписи заявителя на заявлении.
56. По результатам рассмотрения может быть принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). В случае если экземпляр такого акта направляется заявителю, подготовки специального ответа не требуется.
57. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.
58. Ответы заявителям и в вышестоящие организации печатаются на бланках администрации городского округа Лобня. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия и инициалы исполнителя и номер его служебного телефона.
59. Подлинники обращений граждан в вышестоящие организации возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
60. Если по письму дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
61. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются для снятия обращения с контроля и отправки ответа заявителю в общий отдел. Специалист общего отдела проверяет правильность оформления ответа и в регистрационно-контрольной карточке делается отметка с указанием результата рассмотрения («Исполнено», «Разъяснено», «Отказано» или «Проверено с выездом на место») и даты.
Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.
62. После регистрации (присвоения исходящего номера) ответ направляется заявителю. Отправление ответов без регистрации не допускается.
63. Ответ на Интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.
64. Списание письма в дело осуществляется Главой города.
65. Итоговое оформление дел для передачи в архив осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в аппарате администрации городского округа Лобня.
Организация личного приема граждан
66. Личный прием граждан осуществляется Главой города, заместителями Главы администрации в соответствии с графиком, утвержденным Главой города.
Руководители администрации и ее структурных подразделений ведут личный прием граждан и несут ответственность за его организацию.
67. График приема граждан подлежит обязательному опубликованию в средствах массовой информации и на городском сайте.
68. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
69. Предварительная запись на личный прием к Главе города осуществляется в приемной Главы города (с 9.00 до 18.00, в пятницу с 9.00 до 16.30, перерыв на обед с 13.00 до 14.00) лично или по телефону: 577-12-43 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней.
70. Во время предварительной записи устанавливается кратность обращения гражданина. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в общем отделе материалов, касающихся этого заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.
71. На обращение гражданина на приеме у Главы города заводится регистрационно-контрольная карточка, куда заносятся дата приема, фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес места жительства и место работы гражданина, краткое содержание обращения гражданина и делается отметка о принятых мерах по существу обращения.
72. Прием граждан заместителями Главы администрации производится в порядке, установленном графиком приема граждан.
73. Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение или если истек установленный срок рассмотрения обращения.
74. Руководитель, ведущий личный прием, при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции может приглашать должностных лиц, которые могут дать пояснения по существу обращения, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, проверять исполнение ранее принятых им решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения другим организациям, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности, кроме органов и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, и принять решение о постановке на контроль обращения гражданина.
75. По окончании приема руководитель на регистрационно-контрольной карточке обращения делает отметку о результате рассмотрения и в резолюции указывает исполнителя и конкретное поручение по исполнению данного обращения.
76. Во время личного приема руководителями каждый гражданин имеет возможность оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.
77. После завершения личного приема Главой города согласно его письменного поручения общий отдел ставит обращения на контроль и передает на исполнение должностным лицам или в структурные подразделения администрации города.
78. Обращения с личного приема руководителей так же, как и письменные обращения (если в резолюции не установлен иной срок), рассматриваются в течение 30 дней со дня обращения.
79. Контроль за сроками исполнения поручений по устному обращению с личного приема Главы города осуществляет специалист общего отдела, который регулярно сообщает по телефону или направляет исполнителю напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых истекает или уже истек.
80. На обращениях, поставленных на контроль, делается отметка "Контроль".
81. По просьбе заявителя, оставившего свои документы руководителю, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям или проставляется отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.
82. Поступившие ответы о принятых мерах по реализации поручений по обращениям граждан с личного приема направляются на ознакомление руководителю, осуществляющему прием. Если по представленным материалам не поступают дополнительные поручения, рассмотренные заявления считаются завершенными. После возвращения списанных материалов в дело в общий отдел они снимаются с контроля, о чем делается отметка в регистрационно-контрольной карточке, после чего рассмотрение обращения считается завершенным.
83. Материалы личного приема граждан хранятся в общем отделе в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.
Контроль за рассмотрением обращений граждан
84. Администрация города осуществляет в пределах своих полномочий контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
85. Должностное лицо одновременно с поручением о рассмотрении обращений вправе принять решение о взятии его на контроль, а также в процессе исполнения поручения и после его завершения запросить информацию о ходе и результатах рассмотрения обращения. При направлении обращения, поставленного на контроль, может быть установлен сокращенный срок рассмотрения обращения.
86. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе администрации города, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и выявления принимавшихся ранее мер по вопросу, с которым автор обращался неоднократно.
87. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений вышестоящих организаций о рассмотрении обращений.
88. На особый контроль ставятся поручения о рассмотрении обращений, поступившие из вышестоящих организаций, с указанием срока исполнения.
89. Решение о постановке на контроль исполнения поручений по письменным обращениям и обращениям на личном приеме вправе принять Глава города или его заместители. На обращениях, взятых на контроль, в общем отделе проставляется штамп «Контроль».
90. В случае если в ответе, полученном от администрации города, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
91. Обращение может быть возвращено для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении.
92. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения письменных обращений и обращений граждан на личном приеме Главы города осуществляют работники общего отдела, отвечающие за работу с обращениями граждан, обращений граждан на личном приеме заместителей главы администрации - ответственное лицо, назначенное заместителем.
Ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан
93. Нарушение должностными лицами администрации городского округа Лобня и ее структурных подразделений законодательства о рассмотрении обращений граждан влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Московской области.